作為日常生（shēng）活的高頻場景之一，金融服（fú）務（wù）要如何進行“適老化”改進，幫助老年群體破除“數字鴻溝”？《經（jīng）濟參考報》記者近日采訪多家銀行了解到，銀行普遍已從網點改造、手機銀行等（děng）多方麵入手，以切實提升老年人日常金融服務的（de）可得性和滿意度。

　　部分老年人對智能金（jīn）融設備不了（le）解、不信任

　　記者隨機在北（běi）京一（yī）些銀行（háng）網點采訪了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不（bú）會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。

　　來自北京市豐台區的63歲退休工人趙大爺告（gào）訴記者，他平時基本不用手機銀（yín）行或電子銀行，“主要還是（shì）不放心個人信息（xī）安全（quán），因為手機銀行和電子銀（yín）行都需要網上輸入密碼，害（hài）怕個人信息被泄露（lù）。”

　　65歲的錢大媽家住（zhù）北京市西城區，她坦言，現在手機銀（yín）行和電子銀（yín）行操作步驟比（bǐ）較多，家人沒時間教（jiāo），老年人（rén）學得又慢，所（suǒ）以應用的比較少。

　　68歲的（de）退休幼兒園社工孫（sūn）大媽表示（shì），網（wǎng）點智能化盡管方便了很多人，但對不少老年人（rén）來說還（hái）是需（xū）要工作人員的協助才（cái）能正確使（shǐ）用。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不過來，雙方都很著急，因此很多老年（nián）人還是會選擇去（qù）櫃台。”她（tā）說。

　　日前寧波金融消費權益保護協會等機構共同完成（chéng）了一份題為《寧波市老年人數字化金融工具（jù）使用情況研究》的調研報告。報告顯示，銀行網點是老年人辦理業務的******方式，老年人銀行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃麵業務（wù）辦理量的約（yuē）70%。我國老年人受（shòu）教育程度普遍不高，在與銀行的業務交往過程中，基本（běn）選擇人工（gōng）服務，對數（shù）字化金（jīn）融服務的接受度偏低，更傾向於（yú）傳統櫃麵渠道。從問卷調查結果顯示，老年人不願意使用數字（zì）化金融工具主（zhǔ）要在於不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不（bú）會（34.9%）。

　　工商銀行北（běi）京大都市支行行長（zhǎng）那延對記者（zhě）說，老年人到網點辦理的業務大多是現金（jīn）類業務，最主要的是（shì）養老金的支取、購（gòu）買國債、定（dìng）期存款、低風險理財（cái）類的簡單業務。“在日（rì）常業務辦理（lǐ）過程中，我們發現老年人在使用機具方麵普遍存在兩方麵困難：一是由（yóu）於自助機具要顯示需要客戶核對的信（xìn）息較多，以及出於對客戶個人（rén）隱私保護的原因，無法過大顯示（shì）核對信息，造成字（zì）體不能顯示較大，老年人大多（duō）視力不好，所以看起來比較費勁。二是在辦理過程中需要按照核對步驟提供相關身份介質進行驗證時的操作，老年客戶對於出示何（hé）種介（jiè）質、放在何處、人臉識別時需要看向鏡頭位置在哪裏都不太了解。”那延（yán）說。

　　積極作為多舉措便利老年客戶（hù）

　　*********辦公廳印發的《關於切實解決老年人運（yùn）用（yòng）智能技（jì）術困難的實施方案》明確要（yào）求，要堅持傳（chuán）統服務方式（shì）與智能化服務創新並行，在（zài）便利老（lǎo）年人日常消費方麵，要保留（liú）傳統金融服務方式，提升網絡消費便利化水平。

　　記者了解到，多數銀行網點已積極作為，進行（háng）“適老化”改（gǎi）造。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條件的網點提供無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅（yǐ）等人文關愛設施。同時，建行積極升級自助設備“適老”功能，一是業務功能方麵的支持，使網點自助（zhù）設備支持多項存折功能的布放，社保功能的（de）布放，特別是存折預約取款實現了存（cún）折自助取現；二是（shì）操作（zuò）體驗方麵，加設關懷版菜單，支持網點個性化設置老年常用菜單；三是渠道方麵，對於因重症等特（tè）殊原因無法（fǎ）親自到網點的老（lǎo）年（nián）客戶，靈活提供龍易行、建行到家等服務（wù）工具，並結合網點實際情況積極做好上門（mén）服務。

　　那延也介紹稱，工行針對方便老年（nián）客（kè）戶（hù）使用自助機具（jù）提供了較為人性（xìng）化的服務。“近兩年來，總分行高（gāo）度重視銀發客群的（de）服務工作，要（yào）求每家網點廳（tīng）堂內都（dōu）設置‘工行驛站’區（qū）域，常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民（mín）藥箱等（děng）助老用（yòng）品。”他表示，“此外，我們還配置了一定數量（liàng）的廳堂客服經（jīng）理，專門針對老年客戶使用自助機具（jù）進行指導，在規避隱私（sī）信息的前提下全程輔助老年客群完成自助類交易，免去了老年客戶等候排（pái）隊的煩惱。”他還說，在服務措施方麵，工行（háng）會在每月養老金發放日提（tí）前下發客戶到店（diàn）預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位人員做好準備（bèi），全員提前到（dào）崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和排隊等候座椅，以減少老年客戶辦理業務的等候時間。

　　光大銀行相關負責人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業務（wù）的過程中會詳細為老人解答困惑，科普金融知識。為保證線下服務（wù）效率，避免老人“再跑一（yī）次（cì）”，光大銀行還推出（chū）了即時製卡服務，縮（suō）短製卡時間至30分鍾（zhōng），增設專用存折補登機、豐（fēng）富專用自助業務辦理設備，實現（xiàn）全國異地辦理金融賬戶激活業務。

　　盤古智庫老齡社會研究（jiū）中心副主任、研究員李佳表示，今後，金融機構應進一步發揮（huī）網點作用。現在隨著無人櫃台和ATM機的普及（jí），銀行網點在逐漸回撤，但（dàn）實際上隨著互聯網的發展（zhǎn），線上（shàng）線下的生活正在重構，銀行網點有很多（duō）可以挖掘的地（dì）方。此外，金（jīn）融機構還應積極與社會企業和社會組（zǔ）織合作，共同幫助老人步入數（shù）字（zì）時代。

　　“關愛版”“簡約（yuē）版”手機銀行成突破口

　　記者在采訪中了解到，各家銀行也在紛紛著力推行手機（jī）客戶端“適老化”措（cuò）施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約版”等。

　　中信銀行相關負責人表示，中（zhōng）信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務精簡為不足30個，讓（ràng）老年客戶一目了然。在“貼心”方麵，“幸福+”加強語音交互和問候提（tí）醒等智能（néng）應用，例如通過語音識別查找服務及產品、資訊問題；在（zài）賬戶查詢、轉賬（zhàng）匯款等超高頻交易的頁麵上，不再僅做簡單的大字適（shì）配，而是單獨設計頁麵，杜絕因不同機型適配造成頁麵扭曲，方便老（lǎo）人使用。此外，還提供隻有老年人可（kě）以使用（yòng）的專屬熱線，一鍵接通客（kè）服人員一對一服務。

　　浙商銀行則推（tuī）出手機銀行“簡（jiǎn）約版（bǎn）”，重點針對中（zhōng）老（lǎo）年客戶等特定人群需求進行“量身定製”。浙商銀行相關負責人表示， “簡約版（bǎn）”在易用性上，通過超大字體、精選常用菜單、極簡頁麵、“可信任收款人”等特色，方便中老（lǎo）年（nián）客戶“一鍵”達成自身需求（qiú）。其中，新增“可信任收款人”功能（néng）簡化了中（zhōng）老（lǎo）年客戶大額（é）轉賬認證手段，對（duì）於中老（lǎo）年（nián）客戶設置的（de）“可（kě）信任收款人”，轉賬在（zài）50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注（zhù）冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定（dìng）的流程等；注冊和（hé）首登過程中，不強求客戶設置（zhì）登（dēng）錄密碼（8-20位數字字母（mǔ）組合），可通（tōng）過設置手勢（shì）或指（zhǐ）紋等生物（wù）登錄方式替代，解決老年人密碼記憶困（kùn）難的難題。

　　《寧波市老年人數字（zì）化金融工具使用情（qíng）況研究》也建議，重視老年金融產品的開發和應用，並適當引導老年（nián）金融消費者通過在線渠道購買，逐步培養老年人在線金（jīn）融工具使用熟練度，讓老（lǎo）年人接受並樂於通過數字化金融（róng）工具來滿足自身的（de）金融服務。